2019년 하반기 민원분야 고객만족도 조사 결과
목적
우리 교육지원청 민원행정 서비스 이용 고객을 대상으로 만족도 점검
결과 분석 및 문제점과 개선과제를 도출하여 서비스의 질적 향상 도모
고객지향적 민원행정서비스 문화 조성으로 고객 감동의 행정 실현
개요
조사기간 : 2020. 7. 1. ~ 2020. 7. 31.
응답자: 총 189명
현장 설문조사 응답자: 86명 (각 과별 민원담당자 조사)
온라인 설문조사 응답자: 103명 (홈페이지 접속 및 문자메시지를 통해 설문조사)
조사항목 : 접근용이성 등 7개 영역
고객만족도 조사결과
| 구분 | 접근 용이성 |
신청 용이성 |
신속 정확성 |
응대 친절성 |
형평성 | 쾌적성 | 상대 비교 |
평균 만족도 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 만족도 | 96.6% | 96.3% | 95.7% | 95.7% | 95.5% | 96.3% | 95.2% | 95.9% |
조사결과
연도별 고객만족도
| 2016년 | 2017년 | 2018년 | 2019년 |
|---|---|---|---|
| 98.0 | 97.9 | 97.9 | 98.2 |
| 구 분 | 2019년 | 2020년 | |
|---|---|---|---|
| 상반기 | 하반기 | 상반기 | |
| 민원분야 고객만족도 | 98.8% | 97.5% | 95.9% |
결과분석 - 세부 영역별 결과 분석 및 개선점
접근용이성
청내 민원인과 대면하거나 전화문의가 있는 경우, 민원실이나 담당부서를 바로 찾을 수 있도록 신속하고 친절하게 안내
담당자 부재시, 민원내용이 담당자에게 정확하게 전달될 수 있도록 직원 간 협조 필요
청사 안내판 및 직원 자리 배치도를 민원인이 쉽게 활용할 수 있도록 수시 관리
교육민원 안내 자료를 민원인이 쉽게 볼 수 있는 곳에 구비
민원인 방문시 민원실 또는 해당 부서 찾기의 용이성 측정
만족도 96.7%
(만족도가 낮은 영역)
신청용이성
민원인에게 신청 및 처리절차에 대한 적극적인 안내 서비스 제공
민원서류 간소화를 위해 행정정보공동이용시스템 적극 활용
민원사무편람을 비치하여 민원신청 제공 및 신청방법 안내
민원 신청 서식, 신청절차 및 처리절차 안내에 대한
만족도 측정 만족도 97.7%
만족도 측정 만족도 97.7%
신속정확성
민원사무를 처리함에 있어 다른 업무에 우선하여 신속하게 처리
담당자 부재시 민원처리가 지연되지 않도록직원 서로간의 업무지원 필요
사립유치원 제증명 및 학원 업무전산화를 관계부서와 검토 필요
즉시 민원 중 FAX민원 처리시 발급기관부서에 실시간 확인하여처리시간 단축 노력
민원 처리가 지연될 경우 반드시 민원인에게 정확한 사유 설명
업무처리의 신속 정확성 및 민원 처리 시간에 대한
만족도 측정 만족도 97.0%
만족도 측정 만족도 97.0%
응대친절성
업무 담당자의 적극적이고 친절한 대응과 처리과정 및 결과에 대한 정확한 안내 등으로 민원인과의 원활한 소통 필요
고객응대서비스 개선 및 친절 마인드 향상을 위한 지속적인 교육 실시
민원인에 대한 친절도 및 신청 민원의 처리결과 통보에
대한 만족도 측정 만족도 97.3%
대한 만족도 측정 만족도 97.3%
형평성
근거 법령을 토대로 민원업무를 투명하고 공정하게 처리
⇒ 처리기준 및 절차 등을 홈페이지에 안내하여 민원인에게 상시 공개하고, 민원인 제출 서류 양식을 최신 개정 자료로 탑재하여
정확한 자료 제공
⇒ 동일한 민원 내용에 대해 일관된 입장을 견지하여 신뢰성 및 형평성 확보 관계법령등에서 정한 처리기간이 남아 있다거나 그 민원사무에 관련없는 이유로 처리지연 금지
신청민원에 대한 처리결과의 객관성 합당성 및 업무처리의
공정성에 대한 평가 만족도 98.0%
공정성에 대한 평가 만족도 98.0%
⇒ 처리기준 및 절차 등을 홈페이지에 안내하여 민원인에게 상시 공개하고, 민원인 제출 서류 양식을 최신 개정 자료로 탑재하여
정확한 자료 제공
⇒ 동일한 민원 내용에 대해 일관된 입장을 견지하여 신뢰성 및 형평성 확보 관계법령등에서 정한 처리기간이 남아 있다거나 그 민원사무에 관련없는 이유로 처리지연 금지
쾌적성
층별 안내 표시 보완을 통해 방문민원인의 불편함 해소
냉·난방을 통해 적정 실내 온도를 유지하여 쾌적한 민원실 환경 조성
교육지원청 시설 청결한 관리 및 민원 편의시설 확대 확충
노약자 및 몸이 불편한 민원인은 모든 민원을 1층(민원실)에서 처리할 수 있도록 각 과 협조 필요
민원실 및 민원 처리부서의 청결 및 편의시설에 대한 평가
만족도 99.3%
(만족도가 가장 높은 영역)
상대비교
전 직원이 지속적인 노력을 통해 고객이 감동하는 민원서비스가 이루어지도록 최선을 다하여야 함
다른 기관의 서비스와 비교한 만족도 측정
만족도 98.3%
기타 의견
민원서비스공무원이 매우 친절하고 상냥하다는 의견
민원인에게 웃는 얼굴로 인사하는 모습이 인상적이었다는 의견
교육지원청의 접근성과 환경이 좋아졌다는 의견
업무 담당자(장학사)의 응대 태도에 권위 의식을 느껴 개선되었으면 한다는 의견
편리한 시설과 환경 개선
⇒ 민원 방문이 많은 부서에 민원인 대기 공간 마련 요구
⇒ 교육청 내 자판기 및 테이블 비치 등 민원인의 휴게 공간 확대 요구
⇒ 행사 시 차량 후문 개방 요구
⇒ 민원 방문이 많은 부서에 민원인 대기 공간 마련 요구
⇒ 교육청 내 자판기 및 테이블 비치 등 민원인의 휴게 공간 확대 요구
⇒ 행사 시 차량 후문 개방 요구
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- 담당부서행정지원국 운영지원과
- 전화229-1154