2020년 하반기 민원분야 고객만족도 조사 결과
목적
우리 교육지원청 민원행정 서비스 이용 고객을 대상으로 만족도 점검
결과 분석 및 문제점과 개선과제를 도출하여 서비스의 질적 향상 도모
고객지향적 민원행정서비스 문화 조성으로 고객 감동의 행정 실현
개요
조사기간 : 2020. 11. 2. ~ 2020. 11. 30.
응답자: 총 128명
현장 설문조사 응답자: 83명 (각 과별 민원담당자 조사)
온라인 설문조사 응답자: 45명 (홈페이지 접속 및 문자메시지를 통해 설문조사)
조사항목 : 접근용이성 등 7개 영역
고객만족도 조사결과
| 구분 | 접근 용이성 |
신청 용이성 |
신속 정확성 |
응대 친절성 |
형평성 | 쾌적성 | 상대 비교 |
평균 만족도 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 만족도 | 95.7% | 96.1% | 95.3% | 95.7% | 97.2% | 96.8% | 94.5% | 96.0% |
조사결과
연도별 고객만족도 변화
| 2019년 하반기 | 2020년 상반기 | 2020년 하반기 | |
|---|---|---|---|
| 민원분야 고객만족도 | 97.5% | 95.9% | 96.0% |
결과분석 - 세부 영역별 결과 분석 및 개선점
접근용이성
청내 민원인과 대면하거나 전화문의가 있는 경우, 민원실이나 담당부서를 바로 찾을 수 있도록 신속하고 친절하게 안내
담당자 부재시, 민원내용이 담당자에게 정확하게 전달될 수 있도록 직원 간 협조 필요
청사 안내판 및 직원 자리 배치도를 민원인이 쉽게 활용할 수 있도록 수시 관리
교육민원 안내 자료를 민원인이 쉽게 볼 수 있는 곳에 구비
접근용이성
민원인 방문시, 민원실 또는 해당 부서 찾기의 용이성 측정
만족도 95.7%
신청용이성
민원인에게 신청 및 처리절차에 대한 적극적인 안내 서비스 제공
민원서류 간소화를 위해 행정정보공동이용시스템 적극 활용
민원사무편람을 비치하여 민원신청 제공 및 신청방법 안내
정부24, 홈에듀민원서비스 등 인터넷 발급 홍보 및 학교 행정실 및 주민센터 등 가장 가깝고 쉬운 민원처리 방법 안내
신청용이성
민원 신청 서식, 신청절차 및 처리절차 안내에 대한
만족도 측정 만족도 96.1%
만족도 측정 만족도 96.1%
신속정확성
민원사무를 처리함에 있어 다른 업무에 우선하여 신속하게 처리
담당자 부재시 민원처리가 지연되지 않도록직원 서로간의 업무지원 필요
사립유치원 제증명 및 학원 업무전산화를 관계부서와 검토 필요
즉시 민원 중 FAX민원 처리시 발급기관부서에 실시간 확인하여처리시간 단축 노력
민원 처리가 지연될 경우 반드시 민원인에게 정확한 사유 설명
신속정확성
업무처리의 신속 정확성 및 민원 처리 시간에 대한
만족도 측정 만족도 95.3%
만족도 측정 만족도 95.3%
응대친절성
업무 담당자의 적극적이고 친절한 대응과 처리과정 및 결과에 대한 정확한 안내 등으로 민원인과의 원활한 소통 필요
고객응대서비스 개선 및 친절 마인드 향상을 위한 지속적인 교육 실시
민원 처리 직원 부재 시 업무 공백이 생기지 않도록 업무대행 체제 강화
응대친절성
민원인에 대한 친절도 및 신청 민원의 처리결과 통보에
대한 만족도 측정 만족도 95.7%
대한 만족도 측정 만족도 95.7%
형평성
근거 법령을 토대로 민원업무를 투명하고 공정하게 처리
⇒ 처리기준 및 절차 등을 홈페이지에 안내하여 민원인에게 상시 공개하고, 민원인 제출 서류 양식을 최신 개정 자료로 탑재하여
정확한 자료 제공
⇒ 동일한 민원 내용에 대해 일관된 입장을 견지하여 신뢰성 및 형평성 확보 관계법령등에서 정한 처리기간이 남아 있다거나 그 민원사무에 관련없는 이유로 처리지연 금지
형평성
신청민원에 대한 처리결과의 객관성, 합당성 및 업무처리의
공정성에 대한 평가 만족도 97.3% (만족도가 가장 높은 영역)
공정성에 대한 평가 만족도 97.3% (만족도가 가장 높은 영역)
⇒ 처리기준 및 절차 등을 홈페이지에 안내하여 민원인에게 상시 공개하고, 민원인 제출 서류 양식을 최신 개정 자료로 탑재하여
정확한 자료 제공
⇒ 동일한 민원 내용에 대해 일관된 입장을 견지하여 신뢰성 및 형평성 확보 관계법령등에서 정한 처리기간이 남아 있다거나 그 민원사무에 관련없는 이유로 처리지연 금지
쾌적성
주 출입문 안내 표시 보완을 통해 방문 민원인의 불편함 해소
교육지원청 시설의 청결한 관리
노약자와 몸이 불편한 민원인은 1층(민원실)에서 처리할 수 있도록 각 과 협조 필요
민원인을 위한 대기 및 휴게공간 등 민원 편의시설 확대 확충
쾌적성
민원실 및 민원 처리부서의 청결 및 편의시설에 대한 평가
만족도 96.8%
(만족도가 높은 영역)
상대비교
전 직원이 지속적인 노력을 통해 고객이 감동하는 민원서비스가 이루어지도록 최선을 다하여야 함
타기관과의 상대비교
다른 기관의 서비스와 비교한 만족도 측정
만족도 94.5%
(만족도가 가장 낮은 영역)
기타 의견
처리 절차 및 제출 서류의 간편화에 대한 의견
담당업무에 대한 자세한 안내가 필요하다는 의견
수기 발급 민원의 전산화가 필요하다는 의견
편리한 시설과 환경 개선
① 휴게공간에 자판기 설치 등 민원인의 휴게 공간 확대 요구
② 민원 접견실에 냉·난방 시설 확충 요구
③ 후문이나 정문 표시 등 입구 및 건물 안내판을 설치해달라는 의견
① 휴게공간에 자판기 설치 등 민원인의 휴게 공간 확대 요구
② 민원 접견실에 냉·난방 시설 확충 요구
③ 후문이나 정문 표시 등 입구 및 건물 안내판을 설치해달라는 의견
- 담당자엄제영
- 담당부서행정지원국 운영지원과
- 전화229-1154